“服务”为什么需要单拎出来讨论，家居其实是业售有问跟行业逐渐成熟息息相关的。过去卖方市场是后服所谓服务，无论是薄弱售前售中还是售后，都无从谈起，题联消费者和商家都不甚在乎。系客互联网安全而现在则不同，服总市场转为买方市场，成空消费者对于消费体验的家居要求，对于自身利益的业售有问维护都已经发展到了新的高度。而商家，后服尤其是薄弱志在创立良好品牌形象的企业则会更注重对消费服务的保证。
不过相比购买行为，题联服务的系客战线却很长，尤其是服总售后的部分，需要长期跟踪和快捷回应，不少消费者在使用中遇到产品质量问题，却发现商家此时不像当初承诺的“有问题联系客服”，通常会出现客服推诿，甚至故意拖延时间，一旦过了免费保修期，消费者看上去只能自认倒霉。这也是投诉较为集中的部分。
第30届深圳国际家具展展出的家具。 南都资料图 南都记者 徐文阁 摄
商家拖延售后服务已成惯例
2011年挑选家居时，陈小姐和先生(化名)的打算是既然要自己使用，就尽量买好一些的旅行拍照技巧品牌和品质的，通过在网上先了解品牌，然后去到现场看样货。最后还是敲定了在世界之窗博耐的盛家家居红苹果家私。选了沙发，电视柜，鞋柜，餐台，餐椅，电脑台，妆台，衣柜，床与床垫。总费用是3万多一点。送货来时，夫妇二人都不在家，家中一亲友在帮忙安装空调，于是顺便接收家具，安装工人不停催促陈小姐回家检验签收，并表示，如果订货到齐，安装没有不适宜的，便算完结，如果有问题可以打电话，有后续服务随时过来处理，产品质量有问题的话，打电话去客服。旅行博客于是陈小姐便大概看了一下，就帮工人签单了。
而后第二天早上她发现那餐椅的坐板上，到处都是钉子的印子，坑坑洼洼。尤其是餐椅坐板上面的那些，坑坑，别说用手摸，就连屁股坐上去，如果穿薄一些的裤子，都能感觉出来上面的不平。她马上拨打客服电话，之前两次客服解释是厂家直接送货，有问题要反映给厂家，等厂家那边看看怎么处理。结果如此售后就等待了一两个月，这期间，陈小姐和丈夫多次打电话，商家的态度是不上门，不退不换。后来陈小姐无奈只好把这张餐桌换掉。
一年后，盛家家居居然派人上门来看那张餐椅，工人一看，就说这应该是在厂家时受损的，说为何当初送货时不直接退掉，而现在时间这么久了，没法换，也不能退。陈小姐一家都对此回复十分生气。
一提“退货”，商家服务态度一落千丈
李女士在2016年6月15日在香江家居(欧洲城店)负一楼斯高家居专柜挑选了一套家具，五折后价格8830元，预付了2830元订金。后因款式不喜欢想退货，于6月17日电话通知店长，店长告知李女士周末来看看其他款式再说。6月21日到专柜看过其他款式后，因无满足足款式，李女士仍要求商家退货，店长突然表示根据“规定”，特价商品不能退货，我们预订的家具是五折特价。请注意该店所有商品周末均为五折，即所有商品均为“特价”，而且在第一次预订时店长只字未提“特价商品”不能退货的“规定”。
该店长先说这个规定是商场定的，跟商场工作人员反映后，工作人员要求该店长跟李女士一家协商一下如何退货。然后该店长又提出公司规定不能退货，并表示李女士要么就买他们8000块的东西，要么2830的订金不退。
李女士表示，当初因为担心给商家造成损失，所以仅仅订货过了2天就通知该店退货，不要生产产品，另外一般商家货送上门了只要不影响二次销售都可以退货。并且该店长在整个过程中对协议中的重要部分并未尽到告知义务，闪烁其辞，在知道消费者要退货后服务态度变差，总是说“如果人人都这样退货，我们营销业绩怎么办”、“你们去找消费者协会投诉呀”、“你们就当花钱买个教训吧”，在我们要求要她上级领导联系方式时，她不提供，并说“如果每个人退货都找他，那领导要我们店长干什么”。整个过程该店长态度非常坚决蛮横，完全不站在消费者的角度着想。李女士提出了如下投诉要求：1.退回全部订金;2.希望香江家居卖场和斯高家具公司本着维护消费者权益的宗旨，要求该店长对顾客道歉。
电视挂架损坏导致电视摔坏，安装人员该负责
据媒体报道，张女士5年前购买的彩电因为挂架损坏导致彩电跌落坏掉，因挂架与彩电是相匹配的，张女士要求全额退款，但因购买时没有明确售后服务责任，商家与售后并不认同。为何最后没有完全按消费者的意思解决?据消协工作人员介绍，张女士全额退款的要求是不合理的，因为这台彩电使用时间已达到5年，超出了三包期，故不能全额退款或调换其他等额产品。但由于张女士购买的彩电尚在安全使用年限内，那么彩电的挂架也应与此相匹配。此外，张女士对电视的观看和清洁均是在正常使用的范围内，所以不应该由张女士来承担电视坠落损坏的损失。
其实，本来这项赔偿应当由安装工承担，但因当时联系安装工的促销员已经离职，无法确定当时的情况。鉴于此，消协只能建议消费者、家电商场和售后三方共同承担这笔损失，且更换后的新彩电要重新计算三包期。消协也提醒准备购买家用电器的消费者，购买家电时最好先做准备功课，多关注家电生产日期、使用年限等相关信息，购买时一定要货比三家，不仅要到实体店多了解，更要借助网络工具了解该企业信誉、口碑、投诉及解决情况。同时，还要关注该企业的售后服务政策，如主要部件有哪些、保修期多长、保外后收费如何构成等注意事项。据统计数据，75%的平板电视故障都与安装不规范有关，其中从墙上掉下来摔坏的案例俯拾皆是。所以消费者购买电视机时，应让厂商派人安装，一旦发生事故，也利于划清责任。
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注意事项
服务承诺相比实体的家具，无形带来的维权难度似乎更高，如果购买家居用品包括家具、专修材料、纺品等等，注意以下几点：
一、面对商家口头承诺，要以书面形式明确。家居建材的品质、档次、价格和材料是紧密相连的，消费者未必能辨别不同的材料。因此在购买时要让商家对家居建材的材质一一明示，将用料、工艺等明确写在合同或票据上。
二、分清“定金”和“订金”概念，权益不受损。“定金”是一个规范的法律概念。买家履行合同后，“定金”应当抵作价款或者收回，若买家不履行合同，无权要求返还“定金”，卖家不履行合同，应双倍返还定金。而“订金”实际上只具有预付款的性质。
三、选购绿色家居建材，认准“十环标志”。国家环保总局环境认证中心颁发的中国环境标志就是对产品、产品生产过程和环境保护的综合认证。只有真正获得国家环保总局颁发的绿色环保产品证书，并且拥有“十环”图形标志才是真正的绿色产品。在选购绿色环保家居产品时，要认准十环“环境标志”。
四、售后服务成短板，家居装修需谨慎。装修中水、电、供热管道改造等隐蔽工程质量差，跑冒、漏水等问题反复出现，为避免此类问题的发生，要选择有资质的正规家装公司，不要贪图便宜选择路边的“野装修”。
五、实物与样品不符，注意保留证据。家居建材和装修服务领域失信经营者“偷梁换柱”现象屡见不鲜，消费者购买时注意查看商品，并可以采用照相或录像设备现场摄录，保留相关证据以备维权。
每到3·15临近的时候，各大投诉平台都会收到大量反馈投诉，透过这些案例，我们可以看到无数消费者的渴求、焦虑、愤怒、失望甚至绝望，而相应地，我们也感受到企业的惊慌与无奈。作为媒体，既是一面镜子，也应该是一柄利剑，反映当下行业状况，拨开纷乱的现象，明确剑挑消费投诉中存在的问题。《南方都市报》家居版用三期内容呈现，第一期就“家装乱象”进行了剖析，第二期则是以“家具家居品质量”为重点，集合案例分析行业现状。最后一期将会以“服务”为主题，看家具家居品卖场、专卖店等服务情况，服务包含了售前售中和售后，而售后是问题最为集中的服务情况。三期报道每一期都涉及不同的投诉案例，我们不仅需要您的关注，也需要您的参与，如果对于家居、装修有话说，有案例要投诉，请与我们联系。
（记者：谢宇野 原标题： 家居业“有问题联系客服”总成空）